Demander un avis Google après un chantier : le bon moment, le lien direct, et 5 messages à copier

« Les avis, je n’ose pas demander. Et puis mes clients sont contents, ils en parleront autour d’eux. »

Sauf que le client content, le jour de la réception, vous serre la main, vous remercie, et passe à autre chose. Trois semaines plus tard, il a oublié. Et ceux qui écrivent sur Google sans qu’on leur demande ont souvent quelque chose à dire, pas toujours en bien.

Pendant ce temps, le prochain client compare deux ou trois entreprises sur Google avant d’appeler. Il regarde les photos, il lit les avis, il regarde leur date. Un chantier fini sans photo et sans avis ne vous ramène rien. Le même chantier, photographié, publié et commenté par le client, travaille pour vous pendant des mois.

Ce que vous allez trouver ici

• le bon moment pour demander un avis, et ce que Google interdit ;
• où trouver le lien direct vers vos avis Google, en quatre clics ;
• les trois photos à prendre à la fin de chaque chantier ;
• comment en faire une publication sur votre fiche Google ;
• 5 messages à copier pour demander l’avis, et 2 modèles pour y répondre.

1. Le bon moment : la réception du chantier

Le meilleur moment pour demander un avis, c’est quand le client découvre le résultat : la bâche retirée, l’échafaudage démonté, la pièce rangée. Il a le chantier sous les yeux, il se souvient de l’équipe, du délai tenu, de la piscine protégée. Une semaine plus tard, il pense déjà à autre chose.

Concrètement : envoyez la demande le jour de la réception, au plus tard dans les deux jours. Une seule relance, une semaine après. Pas plus. Pour la visite de réception elle-même et son procès-verbal : le PV de réception des travaux, avec un modèle à télécharger.

À tous vos clients, pas seulement aux plus contents

La tentation est grande de ne demander qu’aux clients ravis. Google l’interdit en toutes lettres : ses règles défendent de solliciter des avis positifs « de façon sélective ». La demande part donc à chaque fin de chantier, sur le même ton.

Et c’est plutôt une bonne nouvelle. Une fiche avec quelques remarques et des réponses calmes de votre part paraît plus vraie qu’une suite de cinq étoiles sans un mot. Le client qui hésite lit vos réponses autant que les avis.

Ce qui fait supprimer des avis, ou pire

• Une récompense en échange : une remise, un petit cadeau, une finition offerte. Interdit, même pour un avis sincère.
• Des avis écrits par vous, votre famille ou vos salariés. Google considère qu’il y a conflit d’intérêts, y compris pour un ancien salarié.
• Le téléphone tendu au client pour qu’il note sur place, devant vous. Google interdit de faire pression pour obtenir une note.
• Dicter le contenu : vous pouvez inviter le client à raconter en quelques mots ce que vous avez fait chez lui, pas lui souffler les mots ni la note.

Et vous : sur vos dix derniers chantiers terminés, combien de clients ont reçu une demande d’avis ?

2. Trouver le lien direct vers vos avis

Dire au client « laissez-moi un avis sur Google » ne suffit pas : il devra chercher votre fiche, trouver le bon bouton, et beaucoup abandonnent en route. Google donne un lien qui ouvre directement la fenêtre de l’avis.

1. Sur un ordinateur, ouvrez votre fiche depuis business.google.com.
2. Cliquez sur « Voir les avis », puis sur « Recevoir plus d’avis ».
3. Cliquez sur « Copier » : le lien est prêt à coller dans un SMS ou un mail.
4. Au même endroit, un clic droit sur le QR code permet de l’enregistrer.

Concrètement : enregistrez ce lien une fois pour toutes dans les notes de votre téléphone, ou dans un SMS envoyé à vous-même. Le QR code ne se crée que sur ordinateur : imprimez-le au dos de vos cartes de visite, ou en bas de votre facture.

Pour laisser un avis, le client doit avoir un compte Google. La plupart en ont un sans le savoir, avec leur téléphone Android ou leur adresse Gmail.

3. Les trois photos de fin de chantier

Un avis dit que le client est content. Une photo montre pourquoi. Sur une fiche Google, ce sont les photos que l’on regarde en premier, et un avant et après en dit plus long que trois lignes de texte.

Pas besoin d’un photographe. Trois photos par chantier suffisent, prises au téléphone :

• L’avant et l’après, depuis le même endroit. C’est la plus parlante, et la plus souvent ratée : la photo d’avant est prise le premier jour, à la va-vite, et celle d’après d’un autre angle. Repérez votre point de vue le premier jour (le portail, l’angle du trottoir, la porte de la pièce) et revenez-y le dernier.
• La vue d’ensemble : toute la façade, toute la pièce. Le client qui vous découvre doit comprendre la taille du chantier.
• Le détail qui montre le travail : l’angle de l’enduit, le tableau de fenêtre repris, la jonction plafond et mur bien nette. C’est la photo qui parle aux clients exigeants.

Concrètement : chantier rangé, bâches et outils retirés, photo prise de jour, téléphone tenu droit. Ce qu’il faut laisser propre est détaillé dans nettoyage de fin de chantier. Évitez le contre-jour sur une façade : passez à une autre heure s’il le faut.

Ce qu’on ne montre pas

Une photo de chantier montre votre travail, pas la vie de vos clients. Pas de visages sans accord, pas de numéro de rue ni de plaque d’immatriculation lisible, pas d’objets personnels à l’intérieur. Pour situer le chantier, la ville suffit.

Côté droit, le propriétaire d’une maison ne peut pas, en principe, s’opposer à la photo de sa façade : la Cour de cassation l’a jugé en 2004, sauf si la publication lui cause un « trouble anormal ». Mais un client qui découvre sa maison sur internet sans avoir été prévenu le prend rarement bien. Demandez-lui simplement son accord, au moment où vous lui envoyez les photos : la plupart sont fiers de leur nouvelle façade.

4. Publier le chantier sur votre fiche Google

La fiche Google permet de publier des posts : une photo, quelques lignes, et un bouton vers votre site. Un chantier terminé fait un très bon post. Il montre que l’entreprise travaille, près de chez le lecteur, et ce qu’elle sait faire.

Trois lignes suffisent : ce qui a été fait, où, et ce qui faisait la difficulté. C’est la difficulté qui intéresse le prochain client, parce que c’est souvent la sienne.

• Pas de numéro de téléphone dans le texte : Google peut refuser le post s’il ne peut pas vérifier que le numéro est le vôtre. Il est déjà sur la fiche.
• Un post par chantier marquant, un ou deux par mois. Google archive les posts au bout de six mois : publier régulièrement garde la fiche vivante.
• Vos mots, relus : Google déconseille les textes générés automatiquement et sans intérêt. Un modèle vous fait gagner du temps, à condition de le remplir avec le vrai chantier.

Pour une fiche bien remplie avant de publier (nom, catégorie, zone, services), la méthode est dans notre article sur la fiche Google des artisans.

5. Cinq messages pour demander l’avis

Un bon message de demande d’avis est court, personnel, et donne le lien. Il rappelle le chantier en quelques mots : le client doit sentir que ce n’est pas un message envoyé à cent personnes.

Invitez le client à dire quels travaux vous avez faits. « Très bon artisan, je recommande » fait plaisir, mais ne dit rien au prochain client. « Ravalement de notre maison à Balma, enduit du pignon repris, chantier propre » lui dit tout. Google lit aussi le texte des avis : un avis qui nomme les travaux et la ville enrichit votre fiche sur ces mots-là, et peut ressortir quand quelqu’un cherche ce type de chantier près de chez lui.

Concrètement : glissez dans votre message une invitation ouverte, du type « en quelques mots, ce que nous avons fait chez vous ». Restez-en là : Google interdit de dicter le contenu d’un avis.

1. Le SMS du jour de la réception

2. Le mail avec les photos avant et après

3. La relance, une semaine après

Une seule relance. Sans réponse, n’insistez pas : le client ne vous doit rien, et une troisième demande laisse un mauvais souvenir.

4. Quand quelque chose a coincé pendant le chantier

Un retard, une tache sur une terrasse, un échange un peu tendu. Le client recevra la demande d’avis comme les autres, mais commencez par en parler.

Le lien est dans le message : vous proposez de régler le problème, vous ne conditionnez pas l’avis. C’est la différence entre bien faire son travail et filtrer ses avis.

5. Le remerciement, après l’avis

6. Répondre à chaque avis

Répondez à tous les avis, les bons comme les moins bons. Une réponse se lit par le client qui l’a écrit, mais surtout par tous ceux qui viendront après. Elle montre qu’il y a quelqu’un derrière la fiche.

Concrètement : répondez dans la semaine, avec un détail du vrai chantier. Nommez les travaux et la ville dans votre réponse (« le ravalement », « l’isolation des murs par l’extérieur », « la peinture du séjour », « à Balma ») : c’est du texte de plus sur votre fiche qui dit ce que vous faites et où, et c’est ce que le prochain client cherche. Face à un avis négatif, attendez le lendemain pour écrire, reconnaissez ce qui est vrai, expliquez sans accuser, et proposez une solution. Ne donnez jamais d’informations privées sur le client dans votre réponse.

La liste à cocher, à chaque fin de chantier

Les erreurs qui coûtent le plus

• Attendre la facture réglée pour demander. Le client a déjà tourné la page.
• Demander sans lien : « laissez-nous un avis sur Google », et le client ne trouve jamais le bouton.
• Ne demander qu’aux clients ravis, ou offrir une remise contre un avis : interdit par Google, et les avis peuvent être supprimés.
• Oublier la photo d’avant. Sans elle, la plus belle façade refaite ressemble à une façade comme les autres.
• Laisser un avis négatif sans réponse, ou y répondre le soir même, à chaud.

Trois questions à vous poser, dans l’ordre

1. Ai-je le lien direct vers mes avis Google dans mon téléphone ?
2. Est-ce que chaque client reçoit une demande d’avis le jour de la réception ?
3. Mon dernier chantier terminé est-il visible sur ma fiche, avec son avant et après ?

La première se règle en cinq minutes. Faites-le avant votre prochaine réception de chantier.

Et Gus dans tout ça ?

Dans Gus, chaque chantier a son lien de photos, sans compte à créer : l’équipe photographie mur par mur, et la photo d’avant s’affiche en transparence pour cadrer pareil. Vous choisissez ce qui se montre. Le client retrouve son avant et après sur sa page, donne son accord pour la publication, et reçoit la demande d’avis avec une photo de son chantier. Gus prépare l’image et le texte de votre post Google : vous relisez, vous copiez, vous publiez. Voir le parcours complet, de la demande à l’après-chantier.

Sources : Google, règles relatives aux faux engagements · Google, conseils pour obtenir des avis · Google, créer un lien ou un QR code pour demander des avis · Google, posts sur la fiche d’établissement · Cour de cassation, assemblée plénière, 7 mai 2004, n° 02-10.450 (image des biens)