Fiche client d’un artisan : ce qu’il faut noter pour relancer, rappeler et être recommandé

« Mes clients, je les ai tous dans le téléphone. » On l’entend souvent sur les chantiers. Sauf que le téléphone ne vous dit pas qui attend une réponse depuis dix jours. Il ne vous rappelle pas que la garantie d’un chantier court encore. Il ne vous dit pas non plus à qui vous n’avez jamais demandé d’avis.

Un client noté dans un carnet est un client que vous oubliez de relancer, de rappeler et de faire parler de vous.

Ce que vous allez trouver ici

• Ce qu’une fiche client d’artisan doit contenir, champ par champ.
• Un exemple de fiche client à copier tel quel.
• Un tableau de suivi pour voir tous vos dossiers d’un coup d’œil.
• Le RGPD expliqué sans jargon : ce que vous pouvez garder, combien de temps, et qui vous pouvez recontacter.
• Pourquoi l’achat d’un fichier client est une mauvaise idée pour démarcher des particuliers.

1. Le carnet et le téléphone : ce qui se perd en route

Le téléphone garde un nom et un numéro. Le carnet garde une adresse et deux mesures. Tout le reste est dans votre tête.

Or ce qui fait revenir un client, c’est le reste. La date du devis, pour le relancer au bon moment. La raison du refus, pour ne pas refaire la même erreur. La date de réception, pour savoir quelles garanties courent. La deuxième tranche de travaux qu’il avait repoussée « à l’année prochaine ».

Concrètement : un fichier client sert à trois choses. Relancer les devis en attente. Rappeler les anciens clients au bon moment. Demander un avis ou une recommandation à chaque fin de chantier.

2. Ce qu’une fiche client doit contenir

Une bonne fiche tient sur une page. Chaque champ sert à une action précise. Si un champ ne vous sert à rien, ne le remplissez pas.

Avant le devis

• Coordonnées : nom, téléphone, adresse mail. Notez comment le client préfère être joint.
• Adresse du chantier : elle diffère parfois de l’adresse du client (résidence secondaire, logement loué, parents).
• Source du contact : bouche à oreille (de qui ?), site, fiche Google, panneau de chantier. Vous saurez ce qui vous amène du travail.
• Date de la demande : c’est le point de départ de tout le suivi.

Pendant le devis

• Ce qui a été proposé : la solution, l’option écartée, le montant. Une ligne suffit.
• Statut du devis : envoyé, relancé, signé, refusé, sans réponse.
• Raison si perdu : prix, délai, projet repoussé, autre artisan, pas de réponse. Prenez toujours la même liste de raisons, pour pouvoir les compter.

Pour la liste des raisons de refus et ce qu’elles vous apprennent, voyez notre article sur les devis qui ne sont pas signés. Pour le bon moment de la relance, voyez comment relancer un devis.

Après le chantier

• Date de réception : c’est la date du procès verbal de réception. Elle fait partir les garanties.
• Garanties qui courent : parfait achèvement, bon fonctionnement si le chantier comporte des équipements, décennale. Notez la date de fin de chacune.
• Avis demandé ou non : oui, non, et la date. Notez aussi si l’avis a été laissé.
• Prochaine date de contact : entretien, contrôle d’un point sensible, deuxième tranche de travaux. Notez aussi si le client vous a demandé de le rappeler.

Concrètement : selon service-public.gouv.fr, la garantie de parfait achèvement couvre la première année après la réception. La garantie de bon fonctionnement dure deux ans à compter de la réception. La décennale court dix ans après la réception. Les trois partent donc de la même date. Sans PV de réception daté, vous ne savez pas quand elles s’arrêtent. Notre article sur le PV de réception des travaux détaille ce document.

3. Fiche client : un exemple à copier

Voici un modèle de fiche client. Copiez-le dans un document, un tableur ou une page de carnet. Les valeurs en exemple sont des hypothèses d’exemple.

4. Le tableau de suivi client BTP

La fiche donne le détail d’un client. Le tableau donne la vue d’ensemble. Une ligne par demande, une colonne par étape. Vous le triez par « prochaine action » et vous savez qui appeler ce matin.

Client	Demande	Statut	Raison si perdu	Réception	Avis	Prochaine action
Client A	Peinture séjour	Devis envoyé				Relancer le devis
Client B	Ravalement	Refusé	Projet repoussé			Le client a demandé à être recontacté en septembre
Client C	ITE façades nord et est	Chantier réceptionné		PV signé	Demandé, pas laissé	Relancer l’avis, puis façade sud
Client D	Peinture chambres	Chantier réceptionné		PV signé	Laissé	Point avant la fin du parfait achèvement

Concrètement : un tableur suffit pour commencer. Une colonne « prochaine action » et une colonne « date » valent mieux que vingt colonnes jamais remplies.

Et vous : combien de vos clients n’ont jamais reçu de demande d’avis de votre part ?

La fiche répond à cette question en dix secondes. Pour la façon de demander, voyez comment demander un avis Google.

5. Le RGPD sans jargon : ce que vous pouvez garder

Un fichier client contient des données personnelles. Le RGPD s’applique donc, même pour un artisan seul. Les règles de base tiennent en quatre points.

Pourquoi vous avez le droit de garder ces données

Le client vous demande un devis, puis vous confie un chantier. La CNIL indique que la base légale du contrat couvre aussi les « mesures précontractuelles prises à la demande de la personne ». Elle s’applique même si le contrat n’est finalement pas signé. Elle peut aussi couvrir ce qui reste lié au contrat après le chantier, comme les garanties.

Ne garder que l’utile

La CNIL demande des données « pertinentes et proportionnées ». Pour un chantier, les champs de la fiche ci-dessus suffisent. Évitez toute remarque sur la santé, la religion ou la situation familiale du client, et tout commentaire désobligeant : le client peut demander à lire sa fiche.

Combien de temps garder une fiche

Le référentiel de la CNIL sur la gestion commerciale donne deux repères. Les données d’un client peuvent être gardées pendant la relation commerciale, puis trois ans à compter de sa fin. Celles d’un prospect, trois ans à compter de la collecte ou de son dernier contact. Au delà, vous supprimez. Ce qui doit être gardé pour une obligation légale (comptabilité, preuve en cas de litige) est archivé à part, avec un accès limité. Pour les durées propres à vos pièces comptables, voyez votre comptable.

Le droit d’accès et d’effacement

Un client peut vous demander ce que vous avez noté sur lui. Il peut demander une correction ou un effacement. Pour le droit d’accès, la CNIL fixe un délai de réponse d’un mois au plus tard. Ce délai peut aller jusqu’à trois mois si la demande est complexe, à condition de l’expliquer dans le premier mois.

Concrètement : une fiche par client, au même endroit, vous permet de répondre en quelques minutes. Des infos éparpillées entre SMS, carnet et mails, beaucoup moins.

6. Recontacter un ancien client : ce qui est permis

Votre fiche indique une deuxième tranche de travaux. Pouvez-vous écrire au client pour la lui proposer ? Cela dépend du canal.

Canal	Règle pour un particulier
Mail, SMS	Consentement préalable, sauf client existant à qui vous proposez des produits ou services analogues
Téléphone	Consentement préalable depuis le 11 août 2026, sauf exception liée à un contrat en cours. Interdit en rénovation énergétique, sauf réponse à une demande explicite du consommateur
Courrier postal	Possible tant que la personne ne s’y oppose pas

Mail et SMS : l’exception « client existant »

En principe, la CNIL exige l’accord préalable d’un particulier pour le démarcher par mail ou SMS. Il existe une exception, parfois appelée « soft opt-in ». Elle vaut si la personne est déjà cliente. Elle vaut si vous lui proposez des produits ou services analogues à ceux qu’elle vous a achetés. La CNIL précise qu’elle ne s’applique pas si aucune vente ou prestation n’a eu lieu. Un prospect dont le devis a été refusé n’est donc pas concerné.

Dans tous les cas, chaque message doit dire qui l’envoie. Il doit permettre au client de refuser simplement les prochains envois. Notez ce refus dans la fiche et respectez-le.

Téléphone : prudence depuis août 2026

La DGCCRF indique que, depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique d’un consommateur exige son accord préalable. L’exception vise un appel dans le cadre d’un contrat en cours, en rapport avec son objet. Dans la rénovation énergétique, le démarchage téléphonique est interdit. Seule exception : répondre à une demande explicite du consommateur, sous 5 jours ouvrables.

Concrètement : quand un client vous dit « rappelez-moi au printemps pour la façade sud », écrivez-le dans la fiche avec la date. En cas de doute sur un appel, renseignez-vous auprès de votre organisation professionnelle (CAPEB, FFB).

7. L’achat de fichier client : à éviter

Des sociétés vendent des fichiers de particuliers « intéressés par des travaux ». Pour un artisan, c’est une mauvaise affaire.

• Le consentement vous revient. Selon la CNIL, l’acheteur d’un fichier doit pouvoir prouver le consentement des personnes à recevoir ses mails ou SMS. Si le vendeur ne l’a pas recueilli pour vous, vous devez le recueillir vous-même avant tout envoi.
• Vous devez prévenir les personnes. L’acheteur doit les informer au plus tard dans un délai d’un mois, en citant la source des données.
• Les données sont souvent mauvaises. La CNIL met en garde contre les bases vendues à bas prix, peu fiables et collectées dans des conditions douteuses.
• Une donnée publique ne vaut pas accord. Un numéro trouvé dans un annuaire ne vous autorise pas à démarcher la personne.

Votre meilleur fichier, ce sont vos propres clients. Pour trouver de nouveaux chantiers sans fichier acheté, voyez comment trouver des chantiers.

La liste à cocher

Les erreurs qui coûtent le plus

• Ne pas noter la raison du refus. Vous perdez des devis pour la même raison sans le voir.
• Oublier la date de réception. Vous ne savez plus quelles garanties courent quand le client appelle.
• Ne jamais demander d’avis. Le client content repart sans laisser de trace.
• Laisser filer la deuxième tranche. Le client qui avait repoussé une façade la confie à celui qui le recontacte.
• Acheter un fichier pour démarcher des particuliers. Sans consentement prouvé, vous êtes hors des règles de la CNIL.
• Tout garder sans limite. Une fiche gardée au delà de la durée prévue est une fiche de trop.

Trois questions à vous poser, dans l’ordre

1. Combien de devis en attente sont aujourd’hui sans date de relance ?
2. Parmi vos chantiers réceptionnés, combien de clients n’ont jamais reçu de demande d’avis ?
3. Quels clients vous ont demandé d’être recontactés pour une suite de travaux ?

La première se règle avec un tableur et une heure, cette semaine.

Et Gus dans tout ça ?

Dans Gus, chaque demande reçue par votre lien crée un dossier. Le dossier regroupe les coordonnées du client, ses photos, le devis, les dates et la frise du chantier. Quand un devis est perdu, vous notez la raison du refus dans le dossier. Le client peut demander lui-même l’effacement de ses données depuis sa page, et vous pouvez supprimer un dossier en un clic, après confirmation. Les dossiers sans suite sont purgés automatiquement au bout de la durée de conservation ; ceux d’un chantier signé sont gardés, car la loi vous oblige à les conserver. Gus ne fait pas les factures : votre comptabilité reste où elle est. Voir comment Gus vous fait gagner du temps.

Sources : CNIL, la prospection commerciale par courrier électronique, SMS-MMS et automate d’appel · CNIL, RGPD en pratique : maîtrisez votre relation client · CNIL, questions-réponses sur les référentiels de gestion des activités commerciales · CNIL, la base légale du contrat · CNIL, le droit d’accès · CNIL, vente de fichiers clients : les règles · DGCCRF, les règles du démarchage téléphonique · Service-public.gouv.fr, garanties après la réception des travaux