Devis signé puis annulé par le client : ce que l’artisan peut faire

Le devis est signé, la date est presque calée, et le client appelle : il ne veut plus faire les travaux. Les fournitures sont peut-être déjà commandées, et la semaine bloquée ne se remplira pas toute seule. Avant de répondre, il faut savoir dans quelle situation on se trouve. Selon l’endroit où le devis a été signé, la date de l’annulation et ce qui a été versé, le client est dans son droit, ou il vous doit une indemnité. Ce qui vous protège n’est pas ce que vous direz au téléphone, c’est ce que vous avez écrit sur le devis.

Un devis signé est un contrat

Une fois accepté, le devis engage les deux parties : vous sur le contenu, le prix et les délais, le client sur le paiement. En principe, ni l’un ni l’autre ne peut s’en défaire seul. La forme que prend cet accord est détaillée dans signer un devis : bon pour accord et valeur juridique. Il y a pourtant une exception importante, et elle concerne beaucoup de chantiers chez les particuliers.

Et vous : sur vos devis, la somme demandée à la signature est-elle écrite « acompte », « arrhes », ou rien du tout ? Selon le mot, un client qui annule reste engagé, ou perd seulement la somme versée.

Le délai de rétractation de 14 jours

Le client particulier dispose de 14 jours pour se rétracter sans motif quand le devis a été signé :

• chez lui, par exemple à la fin de votre visite (on parle de contrat conclu hors établissement) ;
• à distance, par courriel, en ligne ou par courrier, sans que vous soyez face à face dans vos locaux.

Pour des travaux, ces 14 jours courent à partir de la signature. S’il a signé dans votre atelier ou votre bureau, il n’y a pas de délai de rétractation.

Trois règles découlent de ce délai, et elles sont souvent ignorées :

• Vous devez l’en informer, avec un formulaire de rétractation. Si vous ne le faites pas, le délai est prolongé de 12 mois.
• Pour un devis signé chez le client, aucun paiement avant 7 jours. Ni acompte, ni chèque daté plus tard, ni autorisation de prélèvement. Encaisser un acompte le jour de la visite, c’est illégal.
• Si le client veut que vous commenciez avant la fin des 14 jours, faites-le-lui demander par écrit. S’il se rétracte ensuite, il doit payer la partie déjà réalisée.

Exception : les travaux d’entretien ou de réparation urgents que le client vous a lui-même demandé de faire chez lui (une fuite, une vitre cassée) ne donnent pas de droit de rétractation pour ce qui était nécessaire à l’urgence.

Après les 14 jours : tout dépend de ce qui a été versé

Passé le délai, ou pour un devis signé dans vos locaux, le client qui annule rompt le contrat. Ce qu’il perd dépend du mot écrit sur votre devis.

Ce qui a été versé	Le client annule	Vous annulez
Un acompte (écrit comme tel)	Il reste engagé. Vous pouvez lui réclamer l’exécution ou des dommages et intérêts, et garder l’acompte en déduction.	Vous êtes en faute : remboursement, et dommages et intérêts possibles.
Des arrhes, ou rien de précisé	Il perd les arrhes, et c’est tout.	Vous lui remboursez le double.
Rien	Il reste engagé en principe, mais il faudra prouver votre préjudice pour obtenir une indemnité.	Vous êtes en faute.

Attention au piège : sans mention claire, une somme versée d’avance par un particulier est considérée comme des arrhes. Votre « acompte » non écrit permet donc au client de partir en le perdant, et rien de plus. Le détail est dans notre article sur l’acompte pour des travaux.

En pratique : quoi faire quand le client annule

1. Vérifiez la date et le lieu de signature. Dans les 14 jours d’un devis signé chez lui ou à distance : il est dans son droit, remboursez sous 14 jours ce qu’il aurait versé.
2. Sinon, demandez-lui pourquoi. Un problème de budget se règle parfois par un report ou une variante moins chère. Un chantier reporté vaut mieux qu’un chantier perdu.
3. Chiffrez ce que vous avez réellement engagé : fournitures commandées non reprises, matériel sur mesure, journées bloquées et refusées ailleurs. C’est la base d’une demande d’indemnité raisonnable.
4. Écrivez. Un courrier ou un courriel qui rappelle le devis signé, ce qui a été engagé, et ce que vous proposez (garder l’acompte, facturer les fournitures, reporter).
5. Restez proportionné. Aller en justice pour un chantier de peinture coûte souvent plus que ce qu’on récupère. Un accord écrit qui couvre vos frais est généralement la meilleure issue.

Et si c’est vous qui devez annuler ?

Un artisan peut lui aussi être amené à annuler un devis signé : maladie, chantier impossible découvert sur place, planning intenable. Il est alors en faute vis-à-vis du client. Prévenez le plus tôt possible, par écrit, remboursez ce qui a été versé (le double s’il s’agissait d’arrhes), et proposez si possible un confrère. Un client bien traité dans ce cas-là vous recommandera quand même.

Se protéger dès la signature

• Écrivez « acompte » en toutes lettres sur le devis, avec son montant.
• Datez le début des travaux, même par une période (« semaine du 12 novembre »). Un devis sans date de démarrage ouvre la porte à toutes les interprétations.
• Joignez le formulaire de rétractation quand le devis est signé chez le client ou à distance, et n’encaissez rien pendant 7 jours dans le premier cas.
• Ne commandez pas de sur-mesure avant la fin des 14 jours, sauf demande écrite du client de commencer.
• Écrivez vos hypothèses (support supposé sain, surface de reprise comprise) : un imprévu en cours de chantier se règle alors par un avenant plutôt que par un conflit.
• Vérifiez vos mentions obligatoires : un devis incomplet affaiblit votre position en cas de désaccord.

Trois questions à vous poser, dans l’ordre

1. Le devis a-t-il été signé chez le client, à distance ou dans vos locaux ?
2. Le mot « acompte » est-il écrit sur le devis, avec son montant ?
3. Avez-vous chiffré ce que vous avez réellement engagé pour ce chantier ?

La première décide de tout le reste : si le client est encore dans son délai de rétractation, il annule sans motif, et ne vous doit que les travaux commencés à sa demande écrite.

Et Gus dans tout ça ?

Les annulations surviennent souvent quand le client découvre trop tard un écart entre ce qu’il imaginait et ce qu’il a signé. Gus réduit ce risque en amont : le client reçoit une première fourchette avant votre visite, et le devis reprend cette estimation en expliquant chaque écart. Quand un client ne donne pas suite, vous notez pourquoi (prix, délai, autre artisan, report), et un projet reporté revient dans votre liste à la bonne date. Voir le parcours complet.

Sources : DGCCRF, démarchage et contrats hors établissement · DGCCRF, délais de rétractation · DGCCRF, acompte, arrhes, avoir · Code de la consommation, articles L221-18, L221-10, L221-28 et L214-1. Cet article donne des repères généraux ; pour un litige, rapprochez-vous de votre organisation professionnelle ou d’un juriste.